Política de devoluciones

1.1. ALTTOS AI S.A.S. (en adelante, "Alttos AI", "la Compañía" o "nosotros"), sociedad por acciones simplificada constituida bajo las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 902.073.594-8, inscrita en la Cámara de Comercio Aburrá Sur bajo la matrícula mercantil No. 296498, es la titular y operadora del sitio web alttos.ai (el "Sitio Web"), de la aplicación app.alttos.ai y de la plataforma de software Alttos AI (la "Plataforma").

1.2. Esta Política aplica a todas las compras realizadas sobre la Plataforma: planes de suscripción (mensuales y anuales) y paquetes de créditos. Alttos AI es un servicio de software como servicio (SaaS) de atención al cliente mediante Agentes IA; la totalidad de sus productos son de naturaleza 100% digital.

1.3. Esta Política regula tanto el derecho legal de retracto y de reversión del pago previstos en la ley colombiana, como los compromisos comerciales voluntarios que Alttos AI ofrece por encima del mínimo legal. En caso de duda, prevalece la interpretación más favorable a los derechos del consumidor.

2.1. Clientes en Colombia. Cuando la contratación de los Servicios constituya una relación de consumo regida por la ley colombiana, le serán aplicables las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y las normas que la modifiquen, reglamenten o complementen. Esta Política desarrolla lo previsto en materia de derecho de retracto y atención de PQR de los Términos y Condiciones.

2.2. Clientes fuera de Colombia. Los Clientes ubicados fuera de Colombia pueden tener derechos de desistimiento o reembolso conforme a la legislación de protección al consumidor de su propia jurisdicción (por ejemplo, el plazo de catorce (14) días para contratos a distancia en la Unión Europea y el Reino Unido, cuando resulte aplicable). Cuando un tercero actúe como Merchant of Record (vendedor registrado) de la orden, dichos derechos se gestionan a través de ese proveedor y se rigen adicionalmente por sus términos, cuya identidad se informa al Cliente al momento de la compra. El derecho de desistimiento puede no resultar aplicable cuando el Cliente haya solicitado el inicio inmediato de la prestación de los Servicios y reconocido la pérdida de dicho derecho.

2.3. Nada en esta Política limita, restringe ni excluye los derechos irrenunciables que la ley aplicable reconozca al Cliente en su condición de consumidor.

2.4. Contratación empresarial (B2B). Cuando la contratación se realice entre empresas con fines profesionales o empresariales y no constituya una relación de consumo en los términos de la ley, regirán los Términos y Condiciones y el contrato o cotización específica que se suscriba; en tales casos, ciertos derechos propios del régimen de protección al consumidor (como el derecho de retracto o desistimiento) podrían no resultar aplicables.

3.1. Los precios se expresan y se cobran en dólares de los Estados Unidos (USD). El comprobante de la compra se emite al momento de la transacción.

3.2. Merchant of Record. Los pagos se procesan a través de un proveedor de pago que actúa como Merchant of Record (vendedor registrado) de la orden, cuya identidad se informa al Cliente al momento de la compra. En tal calidad, dicho proveedor gestiona la facturación y la liquidación de los impuestos aplicables, y figura como el cargo en el extracto del medio de pago del Cliente. El procesamiento de pagos se rige adicionalmente por los términos de dicho proveedor.

3.3. Reembolsos. Los reembolsos de las órdenes se gestionan a través del proveedor de pago conforme a sus términos. El Cliente puede iniciar la solicitud con Alttos AI (sección 10) o con el soporte de comprador del proveedor indicado en el comprobante de pago.

3.4. En todos los casos, los reembolsos aprobados se devuelven al medio de pago original a través del mismo proveedor con el que se realizó la compra. Los tiempos efectivos de acreditación dependen de dicho proveedor, del medio de pago y de la entidad emisora.

4.1. En las ventas realizadas en Colombia mediante métodos no tradicionales o a distancia (entre ellas las celebradas por medios electrónicos), el Cliente que tenga la condición de consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, terminando el contrato sin penalización alguna y con derecho a la devolución de las sumas pagadas. Los Clientes ubicados fuera de Colombia se rigen por lo previsto en la sección 2.2.

4.2. Excepción para servicios de ejecución inmediata. Conforme al mismo artículo 47, el derecho de retracto no procede respecto de los servicios cuya prestación haya comenzado, con el acuerdo del consumidor, antes del vencimiento del plazo de retracto. Dado que la Plataforma se activa y queda disponible de forma inmediata tras la contratación, al activar o utilizar los Servicios el Cliente solicita expresamente el inicio inmediato de la prestación y reconoce que, respecto de la porción de servicio efectivamente prestada y de los créditos ya consumidos, no podrá ejercer el derecho de retracto.

4.3. Para ejercer el retracto cuando proceda, el Cliente deberá comunicarlo por los canales indicados en la sección 10 dentro del plazo legal. Alttos AI reintegrará las sumas a que haya lugar conforme a la ley.

Con independencia de los derechos legales descritos en las secciones 4 y 8 y de manera adicional a ellos, y cualquiera que sea el país del Cliente y el procesador de pago aplicable, Alttos AI ofrece de forma voluntaria la siguiente garantía de satisfacción:

• Ventana de treinta (30) días. Alttos AI reembolsará el primer pago de una nueva suscripción si el Cliente solicita el reembolso dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la compra y manifiesta no estar conforme con los Servicios.
• Alcance. Esta garantía aplica una sola vez por Cliente y únicamente sobre el primer pago de su primera suscripción de pago. No aplica a las renovaciones, ni a los cambios de plan (upgrades o downgrades), ni a los paquetes de créditos, los cuales se rigen por las secciones 6 y 7.
• Naturaleza. Esta garantía es un beneficio comercial adicional y no sustituye ni limita el derecho legal de retracto ni el derecho de reversión del pago.

6.1. Cancelación. El Cliente puede cancelar su suscripción en cualquier momento desde el panel de configuración de su Cuenta. La cancelación detiene las renovaciones futuras; el Cliente conserva el acceso hasta el final del período ya pagado y no se le cobrarán períodos posteriores.

6.2. Renovaciones. Los pagos correspondientes a renovaciones no son reembolsables. Alttos AI enviará un recordatorio con antelación razonable a cada renovación; el Cliente puede cancelar antes de la fecha de cobro para evitarla.

6.3. Planes anuales. Dentro de la ventana de garantía de satisfacción de treinta (30) días calendario prevista en la sección 5, el Cliente podrá obtener el reembolso íntegro del plan anual. Vencida dicha ventana, el plan anual no es reembolsable; la cancelación detendrá la siguiente renovación anual y el Cliente conservará el acceso hasta el final del período ya pagado.

7.1. Naturaleza. Los Créditos son la unidad interna de consumo de inteligencia artificial de la Plataforma y se agotan a medida que los Agentes IA procesan mensajes. Los paquetes de créditos son complementos (add-ons) disponibles para Clientes con una suscripción activa.

7.2. Paquete no consumido. Un paquete de créditos del que no se haya consumido ningún crédito podrá reembolsarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a su compra.

7.3. Paquete parcialmente consumido. Si al momento de la solicitud ya se ha consumido cualquier porción de los créditos del paquete, este no es reembolsable, por corresponder a un servicio efectivamente prestado.

7.4. Créditos consumidos. El consumo de inteligencia artificial ya prestado no es reembolsable en ningún caso.

7.5. Recarga automática. Las recargas automáticas se rigen por las mismas reglas de esta sección. El Cliente puede desactivar la recarga automática en cualquier momento desde el panel de su Cuenta.

7.6. No acumulación. Los Créditos incluidos en cada Plan se reinician al inicio de cada período de facturación y no se acumulan ni se transfieren a períodos posteriores, según se establece en los Términos y Condiciones.

8.1. Cuando la compra se haya realizado mediante medios electrónicos de pago y el consumidor sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, el producto adquirido no sea recibido, no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

8.2. Para ello, el consumidor deberá presentar queja ante Alttos AI y notificar la reclamación a la entidad emisora del instrumento de pago, de modo que esta proceda a la reversión correspondiente. Alttos AI atenderá estas solicitudes conforme a la ley.

Salvo que la ley disponga lo contrario, no habrá lugar a reembolso en los siguientes casos:

• Créditos ya consumidos o servicios de inteligencia artificial efectivamente prestados.
• Renovaciones de suscripción, en los términos de la sección 6.2.
• Cuentas suspendidas o terminadas por incumplimiento de los Términos y Condiciones o de la política de uso aceptable.
• Casos de fraude, abuso o uso indebido de los Servicios.
• Los planes piloto o de evaluación no generan obligación de pago durante su vigencia y, por tanto, no dan lugar a reembolso, salvo pacto expreso en contrario.

10.1. El Cliente puede solicitar un reembolso escribiendo a billing@alttos.ai, indicando el correo electrónico asociado a su Cuenta, el número o la fecha de la transacción, el Plan o paquete adquirido y el motivo de la solicitud.

10.2. Dado que un proveedor de pago actúa como Merchant of Record de las órdenes, el Cliente también puede contactar al soporte de comprador de dicho proveedor, indicado en el comprobante de pago. Los reembolsos de esas órdenes se gestionan conforme a los términos de dicho proveedor.

10.3. Una vez aprobado, el reembolso se acreditará al medio de pago original dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la aprobación, sujeto a los tiempos del procesador de pagos y de la entidad emisora correspondiente.

10.4. Las consultas y reclamos relacionados con esta Política se atenderán dentro de los plazos previstos para las PQR en los Términos y Condiciones de Alttos AI.

11.1. Si el Cliente considera que un cobro es incorrecto, deberá contactar primero a Alttos AI por los canales indicados; la mayoría de los casos se resuelven de forma rápida y directa.

11.2. Iniciar un contracargo ante la entidad emisora sin haber contactado previamente a Alttos AI podrá derivar en la suspensión de la Cuenta mientras se adelanta la investigación correspondiente, sin perjuicio del derecho legal de reversión del pago descrito en la sección 8.

12.1. Ninguna disposición de esta Política limita los derechos que la ley aplicable otorgue al Cliente en su condición de consumidor.

12.2. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia. Las peticiones, quejas y reclamos (PQR) podrán presentarse al correo billing@alttos.ai.

12.3. Los Clientes ubicados fuera de Colombia podrán acudir, además, a las autoridades y mecanismos de protección al consumidor de su propia jurisdicción.